Ответ на претензию нарушение сроков поставки

Ответ на претензию (образец 2020 года): как грамотно составить

Ответ на претензию нарушение сроков поставки

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов.

В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала.

Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

  1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
  2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
  3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
  4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

  • письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
  • ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
  • должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
  • письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.

Сама структура ответа довольно простая:

Элемент письмаПример (образец ответа на претензию по качеству товара)
уважительное обращение к заявителюУважаемый Иван Иванович!
Вводная часть: краткое описание сути претензии.В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее.
Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора

Источник: https://SocPrav.ru/otvet-na-pretenziyu

Претензии по договору поставки

Ответ на претензию нарушение сроков поставки

ЗА БУКВОЙ ЗАКОНА

Бортников В. В.,
практикующий юрист

 Последствия несоблюдения условий договора поставки неблагоприятны для обеих сторон этого договора.

Поставщик чаще всего недополучает деньги за отгруженный товар и испытывает нехватку денежных средств, а покупатель остается недовольным качеством отгруженных товаров.

Прежде чем обращаться в суд, который может занять немало времени, попробуйте урегулировать взаимное недовольство путем проведения претензионной работы.

По договору поставки поставщик обязуется передать в обусловленный срок производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием. Соответственно, покупатель обязан принять и оплатить поставленные товары. Однако нередко поставщики и покупатели нарушают условия договора. Чаще всего это связано с нарушением сроков поставки товаров, сроков оплаты и качества товаров.

 ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Договор поставки – это частный случай купли-продажи, которой посвящена гл. 30 Гражданского кодекса РФ.

По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием (ст. 506 ГК РФ). Основными обязанностями покупателя при приобретении товаров являются прием товаров и их оплата (ст. 516 ГК РФ). То есть обеими сторонами договора поставки должны быть хозяйствующие субъекты.

Как правило, стороны договора пытаются разрешить возникшие споры в порядке досудебного разбирательства.

А именно путем переговоров, обмена письменными претензиями, изменением условий договора, составлением необходимых протоколов, обмена телеграммами, факсами и др.

 Если сторонам договора поставки не удается решить возникшие споры мирным путем, дальнейший спор может разрешиться только в судебном порядке.

Обычно досудебный порядок урегулирования споров закрепляется в условиях договора поставки товаров. И в этом случае для подачи искового заявления необходимо подтвердить соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.

 ПЕРВОИСТОЧНИК

Если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка.

– Пункт 5 ст. 4 АПК РФ.

Основные моменты, на которые следует обратить внимание

Установление претензионного порядка. В отношении договора поставки обязательного претензионного порядка законом не предусмотрено, однако стороны вправе установить его в договоре. Возможность установления претензионного порядка по договору поставки подтверждается судебной практикой (постановление ФАС Северо-Западного округа от 15.10.2010 № Ф07-8837/2010).

Дата составления претензии и срок ответа на претензию. Для надлежащего подтверждения предъявления претензии целесообразно установить срок выполнения действий, указанных в претензии. Например, замена товара ненадлежащего качества или погашение задолженности по договору поставки.

Соответственно, для разрешения спора в суде необходимо подтвердить предоставление возможности стороне, нарушившей условия договора поставки, исполнить свои обязательства в досудебном порядке. Более того, договором может быть установлен срок предъявления претензии (например, семь календарных дней с момента поставки товара). В случае пропуска данного срока претензионный порядок будет нарушен.

Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора, о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре или об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.

 ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Вопрос об обоснованности предъявления претензии о количестве товара с нарушением срока и порядка, установленных договором, решается в судебном порядке.

Таким образом, если договором предусмотрен особый претензионный порядок (например, в течение какого-либо периода времени), то в случае невыполнения данного правила продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании или об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и(или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора. Данная позиция подтверждается судебной практикой (постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 05.03.2014 № 09АП-4614/14).

Немаловажным моментом является указание срока ответа на претензию, поскольку неудовлетворительный ответ или бездействие контрагента служит поводом для обращения в суд.

Для того чтобы обезопасить себя, рекомендуем, наряду с особым претензионным порядком, закрепить особый порядок ответа на претензию.

А именно, в договоре необходимо указать срок ответа на претензию и условие о том, что претензия считается полученной, если ответ на нее не поступил в установленный договором срок.

В договоре можно написать примерно следующее:

Урегулирование споров

Все разногласия и споры, возникающие при исполнении настоящего Договора, стороны разрешают путем переговоров с соблюдением претензионного порядка.

В случае получения претензии сторона обязана ее рассмотреть и направить ответ заявившей претензию стороне в течение 10 рабочих дней со дня получения претензии.

Если претензия оставлена без рассмотрения, а также в случае отказа в ее удовлетворении (полного или частичного), сторона, направившая претензию, в течение 30 рабочих дней со дня получения претензии другой стороной вправе передать спор на рассмотрение в арбитражный суд.

Претензии могут выставлять обе стороны, являющиеся сторонами договора поставки.

Не забудьте про пени, штрафы и проценты

Очень важно в претензии указать все требования, а не только сумму основного долга, а именно: суммы пеней и штрафов, требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

В противном случае суд может отказать во взыскании требований, не указанных в претензии, со ссылкой на несоблюдение досудебного порядка урегулирования споров.

При несоблюдении претензионного порядка урегулирования спора, установленного договором, данный факт является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ).

 ПОЗИЦИЯ СУДА

Если претензионный порядок в отношении пеней и штрафов, а также требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами не соблюдены, суд вправе оставить иск без рассмотрения в части дополнительных требований, не указанных в претензии.

– Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 18.12.2009 № А82-3419/2009-7.

Данная позиция основывается на том, что каждое требование, помимо суммы основного долга, является самостоятельным требованием, а следовательно, указание в претензии на сумму основного долга не подтверждает соблюдение досудебного порядка в отношении иных выплат.

Таким образом, требования об уплате пеней и штрафов, а также требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами в обязательном порядке должны быть указаны в претензии (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 04.06.

2009 № А43-30114/2008-15-816).

Источник: https://buhpressa.ru/svezhij-nomer/191-aprel-2015/3143-pretenzii-po-dogovoru-postavki

Срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав: образец письма на жалобу в магазин по товару

Ответ на претензию нарушение сроков поставки

/ Претензии / Чем грозит пропущенный срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав?

Получив жалобу от покупателей, продавцу нужно провести проверку, включая правовую, подготовить и направить ответ на претензию потребителя. При этом он ограничен в сроках и вариантах реагирования. Нарушения приводят к существенным штрафам и начислению неустойки.

Особенности споров по товару между покупателем и магазином

Вариантов действий для продавца в случае получения претензии на некачественный товар немного. Если информация, изложенная в обращении, подтвердится, предстоит:

  1. Вернуть стоимость покупки.
  2. Заменить товар с дефектом.
  3. Договориться о снижении цены на приобретение.
  4. Оплатить устранение неисправности или компенсировать эти работы покупателю, если он сделал это самостоятельно.

Инициатива лежит на магазине. Получив претензионное письмо, он имеет право сразу заменить некачественный товар. Это лишает покупателя возможность требовать возврата денег за покупку. Такой подход выгоден тем, что магазин все равно закрывает продажу, а некачественный товар он может поменять у поставщика или производителя.

Если заменить покупку не получается, а ремонт обойдется дорого либо выявленные неисправности устранить не удастся, остается вернуть деньги. Возврат денег обязателен и в следующих случаях:

  • Неисправность прямо связана с заводским браком;
  • Товар не соответствует предусмотренным стандартам и техническим условиям, из-за чего его функционирование ограничено или невозможно;
  • Продукты питания приготовлены с нарушением рецепта, содержат непригодные ингредиенты или имеются внешние повреждения;
  • Нарушены условия хранения и транспортировки покупки перед продажей;
  • Товар поврежден продавцом, третьими лицами или в результате воздействия природных сил до передачи в руки потребителю.

Продавец обязан снабдить покупателя инструкцией по эксплуатации и подтвердить это документально. В противном случае потребитель может требовать возврат денег из-за неисправности товара вследствие неправильной эксплуатации.

По этой причине, в договоре купли-продажи указывается, что помимо товара, комплектующих устройств к нему, прилагается инструкция по эксплуатации. Рассматривая претензию, продавец вправе требовать проданный товар для проведения исследований его качества.

Обращать внимание нужно на документы, подтверждающие наличие или отсутствие дефекта: акт несоответствия качества или вывод эксперта.

Но, кроме претензий по проданному товару с дефектом, покупатель может требовать возврата денег и возмещения ущерба из-за несоблюдения условий поставки.

В этом случае первостепенное значение имеют договор поставки, товарные накладные, акт приема.

Особенность споров между магазином и покупателем заключается и в том, что дефект может проявить себя через годы эксплуатации. Если экспертиза указывает на заводской брак, а сроки позволяют, продавец обязан выполнить претензионные требования.

Проблема в том, что на момент получения письма это не очевидно, оно игнорируется или товар направляется на экспертизу без предоставления аналогичного для временного пользования. Затянувшийся спор приводит к росту неустойки и финансовым потерям.

Процедура ответа на жалобу

Получив обращение от покупателя с требованиями о возвращении денег, обмене или ремонте товара и т.д., необходимо:

  1. Разобраться, что именно нужно заявителю.
  2. Оценить ситуацию, взвесить риски.
  3. Принять меры по определению, действительно ли товар некачественный или он не поставлен в срок.
  4. Принять окончательное решение.
  5. Написать ответ на жалобу в отведенные законом сроки.

Полученная от покупателя жалоба не означает, что именно он прав. Продавцу предстоит корректировать свои действия в ходе юридических консультаций, которые требуются до принятия решения.

Если заявитель оказался прав, совсем необязательно полностью выполнять его требования. Можно в ответном письме предложить компромиссный вариант. Например, выплата денег без пени и частями, но без судебной волокиты.

Сам факт, что магазин пытался урегулировать спорный вопрос добровольно в досудебном порядке является смягчающим обстоятельством в суде.

Такой подход со стороны продавца способствует тому, что суд снизит или отклонит несоразмерные требования истца по выплате неустойки или морального вреда. Поэтому текст ответного письма должен прямо указывать – магазин не пытается уклониться от ответственности, а намерен решить спор конструктивно и в правовом поле.

Образец документа

Ответ возмущенному покупателю, также как и претензия, не имеет строгой формы, однако должен содержать определенные атрибуты. Так, во вводной части указывается:

  1. Паспортные данные заявителя, его адрес.
  2. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными росреестра.
  3. Название документа.

В описательной части указывается факт получения претензии, точная дата этого события. Это имеет значение, потому что с момента получения начинается отсчет срока для ответа на письмо покупателя. Далее перечисляются требования заявителя, после чего продавец ссылается на собственные данные и выводы относительно некачественного товара или несвоевременной поставки.

Если в претензии жалоба на дефект в товаре, продавец имеет право в ответном письме потребовать предоставить покупку для проведения исследований.

Выводы должны сопровождаться ссылками на положения действующего законодательства. Заканчивается письмо встречными предложениями заявителю, которые способствуют конструктивному урегулированию спора в досудебном порядке.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

Продавца не ограничивают в других вариантах ответа. Он может даже нагрубить или проигнорировать письмо, написать формальный ответ. Но спор не ограничивается перепиской и может перейти в судебное заседание, в котором такое поведение на досудебном этапе урегулирования конфликта сыграет против ответчика.

Сроки по закону о защите прав потребителей

И покупатель, и продавец обязаны действовать в рамках сроков, которые установлены законодателем. Например, потребитель должен придерживаться положений ст.477 ГК РФ, а также руководствоваться разумностью направления жалоб продавцу.

Так, если от купленного товара получен ущерб здоровью или имуществу, жалоба в магазин направляется в течение 10 дней. Исключение – на упаковке не указан срок годности. В этой ситуации срок направления претензии составляет 10 лет.

На протяжении всего времени действия гарантии допускается жалоба по качеству товара. Если ее нет, такое право сохраняется в течение 2 лет с момента купли-продажи, а для объектов недвижимости – 5 лет.

Продавец, получив претензию, обязан:

  1. Предоставить в соответствующих случаях товар для временного пользования в течение 3 дней.
  2. Заменить товар при наличии оснований в течение 7 дней.
  3. Вернуть деньги за покупку в течение 10 дней.
  4. Выполнить требования заявителя в течение 20 дней, если предварительно нужна проверка обнаруженного дефекта.

Обе стороны ограничиваются этими сроками, их нарушение ухудшает положение продавца или покупателя на суде. Например, потребителю-истцу может быть отказано в его требованиях полностью, а на ответчика могут налагаться дополнительные штрафы и взыскиваться неустойка.

Ответственность за несоблюдение

Во всех случаях ответственность за несоблюдение сроков реагирования на претензию выражается в денежном эквиваленте. На магазин начинает начисляться неустойка за каждый день просрочки в размере:

  • При некачественном товаре – 1% от его стоимости;
  • При нарушении сроков поставки – 0,5% от уплаченной суммы;
  • При некачественной услуге – 3% от суммы договора.

Размер начисленной неустойки не может превышать предварительной оплаты за поставку.

Умышленное затягивание (или по неосторожности) с ответом на претензионное письмо приводит к росту неустойки. Результат – финансовые потери для магазина. Экономически выгоднее искать варианты разрешения конфликта в сжатый срок.

Практика разрешения дел

Рассматривая судебные решения, юристы приходят к выводу, что стороны проигрывают спор в большинстве случаев из-за некомпетентности.

Например, потребитель нередко ведет с магазином переписку по электронной почте или по телефону.

Это приводит к нарушению сроков направления претензионного письма по закону или договору, в котором они могут ограничиться 5-10 днями с момента выявления дефекта, некачественной услуги или несвоевременной поставки.

Еще одна распространенная ошибка – отсутствие документального подтверждения направления претензии. На суде истцу без этого сложно доказать, что он своевременно обращался с требованиями в магазин, и суды принимают сторону ответчика.

С другой стороны, в 2015 году Девятый арбитражный апелляционный суд принял постановление, в котором предъявления претензии с нарушением сроков ее подачи, но в пределах исковой давности не является основанием для отказа в рассмотрении обращения в суд. Такого мнения придерживаются и другие суда, включая столичные и ВАС РФ.

Однако есть и обратные решения. Например, арбитражным судом Волго-Вятского округа рассмотрен иск к магазину. Предмет спора – принтер, который не соответствовал заявленным продавцом характеристикам.

В ходе заседаний выяснилось, что покупатель направлял несколько претензий в магазин, самостоятельно устранил недостатки.

Суд отклонил требования истца, указав, что он нарушил сроки направления претензии по качеству товара, которые указаны в договоре купли-продажи.

Указанный выше Девятый арбитражный суд в 2015 году принимает похожее по смыслу постановление. Рассматривая иск к магазину, в котором предметом спора оказался товар с дефектом, судья отказа в иске.

Решение объяснялось тем, что соглашением купли-продажи жалобы на скрытые дефекты должны направляться в магазин в течение 3 дней после получения товара.

Истец направил претензию через 5 месяцев, тем самым нарушил не только условия договора, но и разумные сроки.

Заключение

Как показывает судебная практика, у продавцов есть формальный повод отказать в удовлетворении требований потребителям. Однако это не снимает с них обязанность грамотно реагировать на претензии потребителя, соблюдать сроки ответа. Наказание за нарушение – выплата неустойка, размер которой растет с каждым днем просрочки.

Грамотная юридическая защита, консультации со специалистами-правоведами предупреждают необдуманные шаги и ошибки со стороны продавцов, снижают риск финансовых потерь.

(1 , оценка: 4,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/srok-otveta-na-pretenziyu-potrebitelya-po-zakonu-o-zashhite-prav.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.